О компании
Меня зовут Дмитрий Новиков, я являюсь директором и одним из владельцев компании reWorker. Я не хочу писать здесь стандартные фразы вида "мы молодая, но динамично развивающаяся компания...", а просто расскажу Вам о нас. Кто мы, что мы, откуда появились и к чему стремимся, ведь специфика данного бизнеса заключается в том, что он не рассчитан на одну продажу, а предполагает долгую, совместную, а главное плодотворную работу. А это значит, что знание нашей "внутренней кухни" для Вас намного важнее, чем общие, бодрые фразы о светлом будущем и не менее светлом прошлом. Возможно, текст получился довольно длинным и местами нудным, но впереди у Вас довольно серьезный шаг - доверить большую часть своего бизнеса кому-то со стороны, поэтому, мне кажется, Вам стоит потратить 15 минут и дочитать до конца.
А начну я с нашего прошлого...
Началось все в апреле 2010 года. Я только что успешно продал довольно крупную веб-студию, на создание которой потратил более 10 лет своей жизни и задумался о бизнесе, которому я посвящу свои следующие годы. Идея с интернет-магазином игрушек пришла в голову не мне, а моему брату, который проживает в славном городе Тольятти. Мы довольно быстро создали интернет-магазин, договорились с поставщиками, закупили товар и в августе 2010 запустились. Назывались мы тогда "Умные игрушки".
Надо сказать, что от закупки товара под конкретные заказы, мы отказались изначально. Все, что мы продавали с самого начала было у нас на складе, а чего не было, мы соответственно и не продавали.
Первый год прошел вполне неплохо. Время было выбрано удачно. Наступившие декабрьские праздники дали нам возможность существенно увеличить оборотный капитал, но ввиду малой известности и большому спросу, декабрь пережили мы на пределе, но без серьезных эксцессов. Проблемы начались в следующем декабре... ;)
Первая серьезная проблема...
Итак, шел второй год. Магазин уже прилично развился. Мы определились с нишей, ассортиментом. У нас появился нормальный офис, склад, пару менеджеров, в общем все, как полагается. И вот пришел декабрь! Надо сказать, что декабрь для магазинов игрушек - это всегда самый долгожданный и самый страшный месяц. Спрос, а следовательно обороты, возрастают раз в 6! Мы живем весь год фактически ради этого месяца. Но несмотря на все это, такого декабря, как был у нас в 2011 году, я не могу припомнить ни до, ни после этого. Поток входящих звонков и заказов существенно превосходил все наши возможности. Телефоны звонили не переставая, не давая нам возможности обработать заказы, попадающие к нам с магазина. Пришлось ввести ряд жестких мер, которые нас не красят, но на тот момент это был единственный выход не провалить все:
- Мы полностью отказались от приема заказов по телефону. Если трубка на входящие и бралась, то только для того, чтобы сообщить о том, что заказы по телефону не принимаются и консультации не даем. Оформляйте на сайте заказ, мы перезвоним.
- Мы полностью игнорировали заказы стоимостью меньше 3000 руб.
Только это помогло нам как-то пережить тот декабрь, но выводы мы сделали.
Колл-центр
Итогом декабря 2011 стало то, что весь следующий год мы посвятили созданию своего колл-центра. Если помните, то в самом начале я рассказывал о том, что мой брат и совладелец бизнеса живет в Тольятти? Поэтому, думаю, Вас не удивит, что городом для организации колл-центра стал именно Тольятти. Мы довольно быстро нашли подходящее помещение, повезло со специалистами по астериску, которые в кратчайшие сроки подняли и настроили сервер IP-телефонии, закупили все необходимое оборудование, нашли сотрудников и к концу лета запустились. Результатом стал гораздо более спокойный декабрь. Поток заказов возрос примерно на 25%, но с этим потоком мы справились. Не скажу, что без труда, но справились.
Тем не менее, очередной пик выявил 2 основные проблемы:
- Нам не хватило товара. Уже с середины декабря мы продавали остатки, т.к. наиболее ликвидный товар был продан в первой половине месяца и у поставщиков его тоже уже не было.
- Отсутствие актуальных остатков товара по складу очень мешало работе операторов, существенно снижая их КПД. На существенную часть заказов операторы должны были уточнять у менеджеров в Москве наличие товара и его цвета, что конечно мешало работе и напрягало клиентов.
Поэтому, очередным итогом, очередного декабря стало то, что следующий год я решил посвятить автоматизации склада! Вы прослеживаете тенденцию? ;)
Кстати, уже в середине этого года колл-центр начал предоставлять соответствующие услуги не только для нашего магазина, но и для сторонних клиентов. На первых этапах в основном моим знакомым.
Склад
Начало было стандартным, а именно - 1С. К нашему счастью, в этот момент компания 1С была увлечена развитием отдельного направления своего ПО конкретно для интернет-магазинов, видя в этом направлении серьезный потенциал, поэтому, как говориться, мы пришлись ко двору. Мы стали теми самыми "кошечками", на которых и для которых создавалось это программное обеспечение. Благодаря этому, к нам прислушивались, и работали мы не со сторонними разработчиками, а непосредственно с ребятами из разработки внутри компании 1С. К сожалению, наше сотрудничество закончилось ничем. :(
Почему так произошло, тема отдельной статьи, т.к. проблем было множество. Но если вкратце, а любого владельца ИМ эта информация наверняка заинтересует, то основная проблема была в следующем:
На тот момент у нас уже было свое собственное ПО для обработки заказов, "заточенное" под наши процессы, имело полную интеграцию по API с курьерскими компаниям, имело интеграцию с нашим колл-центром и отказываться от него мы были не готовы. Нужен был конкретно склад. И именно во взаимодействии нашей CRM и 1С возник основной камень преткновения. Итогом стало мое стойкое убеждение, что заказы должны обрабатываться в той же системе, что и хранится информация о товаре, тем не менее писать свой склад мы тогда так и не решились.
Решили попробовать программу МойСклад. В результате, смена ПО ничего не изменила. В процессе работы возникает масса небольших утечек: пересорты, возвраты, частичные возвраты, отмена заказа после его сборки, изменение заказа после сборки и т.д. Чтобы грамотно и полностью наладить синхронизацию всех этих моментов нужно огромное количество времени и сил, да и не всегда складское программное обеспечение позволяет это сделать.
Впрочем, я отвлекся. На декабрь 2012 мы вышли со связкой:
наша CRM МойСклад наш колл-центр
Это уже было много лучше, чем в прошлом году в плане КПД, но проблема так и осталось нерешенной. В конце ноября мы сделали полную инвентаризацию и выровняли остатки в МойСклад, в середине января нам пришлось делать инвентаризацию заново. Это позволяло кое-как работать, но как постоянная платформа, конечно, никуда не годилось! Поэтому, мы все же приняли очень сложное для нас решение - писать свой склад! Кстати, боялись мы зря. Все оказалось намного проще, чем мы ожидали. Опыт, накопленный за предыдущие годы, дал четкое понимание, что именно нам нужно и в каком виде это должно быть представлено, поэтому нужную нам программу мы написали очень быстро. В результате, уже в первом квартале 2013 года вопрос со складом был закрыт.
По крайней мере так мы думали на тот момент. И действительно, а почему нет? Складское ПО четко отрабатывает все возможные варианты (сборка заказа, отправка, возвраты, пересборка, частичные возвраты, отмены и т.д.). Все это работало именно так, как мы хотели изначально хотя на то, чтобы понять, что мы хотим именно так, нам потребовался весь предыдущий год! В общем, все работает и работает отлично, но проблемы с актуальностью товара все равно остались! Да, количество проблем существенно сократилось, и работать стало намного проще и удобно. Но полностью избавится от расхождений нам так и не удалось.
Автоматизация сборки заказов
Дальнейший анализ показал то, о чем мы знали и раннее, но надеялись решить просто "затягиванием гаек". Начал работать так называемый "человеческий фактор". С ростом количества заказов ребята на складе стали все больше ошибаться при сборке заказов. Причем, зачастую, ошибки носили формат не просто пресортов по цвету. Товар часто не докладывался или отправлялся совсем другой.
Когда тебе за день нужно собрать несколько сотен заказов, то под вечер мозги уже совсем не те, что утром и даже ясно читая в заказе "зеленая машинка", человек может взять "красного мишку" и положить в заказ. Единственный вариант здесь - это максимально автоматизировать сборку, а точнее сделать проверку этого дела программой.
Пришлось обратиться к опыту крупных интернет-магазинов и фулфилмент центров, а затем строить всю эту систему по сборке заказов у себя. Подробнее о том, как принимаются, хранятся и собираются заказы, мы расскажем в разделе технологии, здесь же скажу, что только после того, как мы наладили весь процесс приемки и сборки товаров по штрих-кодам, нам удалось полностью завершить работу над складом и наслаждаться всегда актуальными остатками.
Остался последний шаг - отучить операторов постоянно переспрашивать остатки товаров. Месяца два мы продолжали повторять "если по складе 2 зеленых и 1 красный, значит так и есть!!!". :)
В итоге, в середине 2013 года у нас появилась система, которая позволяла хранить и обрабатывать заказов, намного больше, чем мы имели на тот момент.
И в конце 2013 года появился непосредственно reWorker как отдельный бизнес, пока еще развивающийся параллельно с ИграМолл'ом.
2014 год:
Фулфилмент становится для нас основным бизнесом.
Мы переезжаем в более просторный склад, небольшой по текущим меркам, но тогда, казавшийся нам огромным - 850 м2.
Появляется первый крупный, а главное очень непростой, клиент, продающй карнавальные костюмы.
Мы учимся работать со сложной и многочисленной номенклатурой. Обрабатывать частичные возвраты и выполнять множество других, специфичных для разных сфер деятельности магазинов операций.
Тем не менее, большая часть отправляемых нами заказом, на тот момент, пренадлежит так называемым одностраничникам. Т.е. интернет-магазинам продающим очень небольшой ассортимент товаров.
2015 год:
Компания испытывает непростые для нас времена. Разоряется несколько крупных клиентов (все как один одностраничники), которые пропадают с серьезными долгами перед нами.
В сентябре 2015 года мы принимаем довольно сложное для нас решение, максимально сосредоточиться на работе с обычными интернет-магазинами.
Вообще, надо сказать, что тема одностраничников и обычных ИМ, это тема достойная отдельной статьи, а скорее всего даже не одной. Одностраничники (они же лендинги) - это очень шаткий и сложный бизнес, требующий, на самом деле больших знаний и опыта. Основная проблема в том, что идут туда в основном молодые ребята, "заряженные" различными тренингами и курсами множества "гуру" е-коммерса. Более 90% их с треском прогорает, принося массу деструктива всем вокруг. Зато в плане фулфилмента работать с ними одно удовольствие! Что может быть проще, чем положить один-два одинаковых товара в небольшую коробку и отправить ее? Это вам не искать 8 различных товаров среди 10 тысячной номенклатуры на большом складе, потом доставлять их нас сборку, сортировать и упаковывать... Но я отвлекся...
В общем, мы выстояли и смогли продолжить работу дальше.
2016 год:
В этом году произошло несколько серьезных для нашей компании событий:
- Мы переехали на новый склад, увеличив площади в 2 раза. Теперь размер нашего склада стал 1500 м2.
- Мы приняли решение о разработке облачного программного обеспечения по автоматизации склада - OrderAdmin.
Теперь попорядку:
В феврале/марте 2016 года мы переехали со склада, находящегося по адресу ул.Правды, на склад на ул.Кантемировская, д.61, увеличив тем самым свои складские площади в 2 раза.
Это был непростой период для нас. Как говорится, один переезд это два пожара. Требовалось обеспечить не только максимально быстрый, но и максимально безболезненный переезд для наших клиентов.
Прекращать работу даже на несколько дней никто не хотел. Пришлось организовывать параллельную работу на 2х складах (благо облачная WMS это позволяла) и постепенно, клиент за клиентом, переводить основной поток сборки на новый склад. Самое сложное было именно с крупными клиентам, там, где все товар не перевезешь внутри дня или за выходные. Пришлось делить все остатки на два и переводить только половину каждой номенклатуры на новый склад, продолжая сборку на старом из оставшегося там товара. Пусть не без эксцессов, но все-же мы справились с этой задачей.
Стоит отметить, что за время переезда от нас ни ушел ни один клиент, что является довольно серьзеным показателем уровня доверия и терпения наших клиентов, за что я им (вам) очень благодарен!
Ровно в это же время закрылся один из наших прямых конкурентов, поэтому, к моменту завершения переезда мы опять имели практически полный склад, что с одной стороны не могло ни радовать, а с другой немного расстраивало, ведь переезжали мы на вырост!
В апреле же 2016 года было принято решение о разработке программного обеспечения для автоматизации склада как отдельного, коммерческого продукта! Мы, как никто другой, понимали что на рынке России, да и мира, нет недорогих программных решений для автоматизации склада. Все имеющиеся решения имеют очень немаленький ценник, а главное длительные сроки внедрения. Запуск таких решение, зачастую, исчиляется годами. Небольшие и средние компании просто не могут себе позволить ни такие траты, ни такие сроки. С другой сторой, мы как никто другой знали, что автоматизировать склад можно и с минимальными затратами, и отлично знали как именно это можно сделать, ведь именно этим мы занимались многие годы. Сканер за 3 тыс. рублей, компьютер за 40 тыс. и терминал за 20 тыс., вот и все оборудование, с помощью которого качество и эффективность работы склада удается повысить на порядок! Мы так же понимали, что с помощью облачной технологии будущей WMS, мы можем предложить нашим потенциальным клиентам вменяемый ценник и малый период внедрения продукта (от нескольких дней, до нескольких недель). В итоге, была набрана команда и мы приступили к разработке. Довести продукт до состояния первых продаж мы планировали через 6 месяцев.
В 6 месяцев мы конечно не уложились, как не уложились и в год и в два, но об этом позже ибо "на дворе" все еще 2016 год.
В конце 2016 года, я с нашим IT-директором, отвественным за разработку OrderAdmin посетили крупнейшее мероприятие в мире, посвященное стартапам - WebSummit. Зачем мы это сделали мы тогда еще точно не представляли для себя. Логики была примерно следующая: "Мы стартап? Стартап! Стартапам нужны инвесторы? Нужны! Значит нужено ехать и искать". На тот момент ответить внятно зачем нам нужны деньги и куда именно они пойдут мы конечно не могли, но эта поездка сыграла большую роль в дальнейшем, дав нам необходимый опыт о том как проводится данное мероприятие и как следует работать с потенциальными инвесторами.
На этой "ноте" мы вошли в 2017 год.
2017 год:
Самое крупное для нас событие, произошедшее в 2017 году, это запуск совместного проекта с Почтой Казахстана! Летом 2017 года мы разработали схему, провели интеграцию, подписали договор и стали представлять Почту Казахстана в России. С того момента и по настоящее время мы единственная точка входа в России на весь Казахстан. Уникальность нашего преложения заключается в том, что клиент работает с росскийской компанией, все взаиморасчеты, а главное перечисление наложенных платежей, проводятся в рублях. Этого до сих пор не делает никто в России!
В остальном, это был обычный год. Никаких перездов и серьезных эксцессов.
2018 год:
Это был (да что там, все еще есть ;) один из самых насыщенных и продуктивных годов для нашей компании!
Во-первых, мы снова расширились, к счастью без переезда, просто сняв еще один этаж. Теперь наш склад занимает порядка 2500 м2.
Во-вторых, мы наконец вывели отправки в Казахстан на довольно приличные объемы. Сейчас, в неделю, уже уходит несколько полностью загруженых фур с посылками наших клиентов. Отправки исчисляются десятками тысяч в месяц.
Ну а главное, мы подошли к точке начала продаж, нашего облачного ПО, на базе которого я планирую в 2019 году сделать ряд новых, уникальных для России продуктов и как reWorker.
И вот, на пороге 2019 год (этот текст я дописываю 27 декабря 2018 года). Впереди 2019 год, который обещат стать самым интересным за всю историю нашей компании, ведь в переди масса новых возможностей и новых проектов, которые я частично опишу ниже, а в конце 2019 года постараюсь подвести им итоги.
2019 год:
Наши планы:
- Второй раз съездив в Португалию (в ноябре 2018) на WebSummit, мы нашли инвесторов, готовых вложить деньги в наш продукт и в 2019 году планируем уже начать серезные его продажи.
- В начале 2019 года мы планируем снять уже третий этаж в здании, тем самым увеличив размер нашего склада далеко за 3000 м2. Договоренность с арендодателем уже достигнута.
- На базе связки OrderAdmin + reWorker в 2019 году я планирую запуск нескольких новых, уникальных для российского рынка продуктов.
В общем, год предстоит интересный!
Постараюсь дополнять этот текст почаще. ;)
К сожалению, обещание это я не выполнил и сел писать продолжение только в июле 2021 года! Но с "интересностью" последующих годов я не ошибся. ;)
Итак, продолжим...
2019 год по факту:
К сожалению, с инвестором на OrderAdmin не сложилось. Была проделана огромная работа по подготовке продукта. Мы полностью разделили эти 2 проекта (reWorker и OrderAdmin) и де-юре и де-факто. Мы зарегистрировали отдельную компанию в Европе. И в итоге вышли на сделку, но с момента начала этих работ продукт сильно подрос и изменился и мы решили пока не продавать долю за те деньги о которых мы договорились почти год назад.
И так да, дальше конкретно про OrderAdmin я рассказывать тут не буду. Хотя я являюсь совладельцем и reWorker и OrderAdmin, но это теперь совершенно разные проекты и сейчас уже (в 2021 году) на OrderAdmin работает несколько фулфилмент-операторов, причем не только в РФ, а значит reWorker это один из клиентов ОА и упоминать его здесь как один из проектов reWorker'a не совсем корректно. Но об этом чуть позже...
Кроме того, в 2019 году мы перепробовали несколько новых направлений (фулфилмент-десант, сервис по обмеру товара, мейл-директ в Казахстан и т.д.). К сожалению, ни один из проектов не выстрелил, так чтобы WOW! Хотя по мейл-директу и идут отправки, а в фулфилмент-десант мы все еще надеемся и верим, считая что время для этой услуги еще просто не пришло. Оно она еще себя покажет!
В целом, это был довольно спокойный и комфортный год. Пожалуй, самый комфорный за всю текущую историю компании.
2020 год:
2020 год начался вполне штатно. Мы традиционно подросли, но не более, чем обычно, а вот в марте началась пандемия...
С уважением, Дмитрий Новиков,
директор компании reWorker.
P.S.
Следите за новостями в нашем Facebook: https://www.facebook.com/reworker.ru
Или в моем личном профиле: https://www.facebook.com/profile.php?id=100000802693690